روش هاي بازگشت مشتري ؟

دلايل از دست رفتن مشتري

براي اينكه بيشتر بتوانيد روش‌هاي بازگشت مشتري را درك كنيد، ابتدا بايد بفهميد كه چرا برخي از مشتريان شما از دست مي‌روند و تعداد آن‌ها روز به روز كمتر مي‌شود. در مطالعاتي كه روي كاهش تعداد مشتري شركت‌ها انجام شده است، نشان مي‌دهد كه چه دلايلي به از دست رفتن مشترياني شما سرعت مي‌بخشد. در اين بخش از مطلب موارد از دست رفتن مشتريان را به صورت درصد احتمالي آن براي شما قرار داده‌ايم.

• حدود يك درصد از مشتريان شما فوت مي‌كنند
• ۳ درصد از مشتريان به صورت دلخواه استفاده از خدمات و محصولات شما را ترك مي‌كنند
• ۵ درصد مشتريان دوستاني را پيدا مي‌كنند كه خدمات يا محصولات مشابه شما را ارائه مي‌كنند و مشتريان ترجيح مي‌دهند كه از خدمات آن‌ها استفاده كنند
• رقباي شما با ارائه خدمات بهتر، مشتريان شما را به خود جذب مي‌كنند. اين اتفاق مي‌تواند روي ۹ درصد از مشترياني شما تاثير بگذارد
• ۱۴ درصد از مشتريان ديگر از خدمات شما راضي نيستند و شما ديگر نمي‌توانيد نيازهاي آن‌ها را برآورده كنيد
• بيشتر مشتريان با اين فكر كه شما براي آن‌ها ارزش قائل نيستيد، استفاده از محصولات و خدمات شما را ترك مي‌كنند. اختصاص ۶۷ درصدي آمار از دست رفتن مشتريان به اين افراد نشان مي‌دهد كه مشتري مداري چه تاثير بزرگي روي كسب و كار شما دارد

چرا بايد روي از دست رفتن مشتريان حساس باشيد؟

هر شركتي براي كسب سودآوري نياز به مشترياني جديد دارد، اما از دست رفتن بالاي مشتريان مي‌تواند به كسب و كار شما آسيب بزرگي وارد كند. شما هر چقدر كه تلاش كنيد نمي‌توانيد با جذب مشترياني جديد، سودي كه مشترياني قديمي براي شما داشتند را جبران كنيد. مواردي كه در بالا مشاهده كرديد، نكات ساده‌اي هستند كه با رعايت كردن آن‌ها مي‌توانيد جلوي ريزش مشتريان را بگيريد.

مزاياي بازگشت مشتري

اكثر شركت‌ها به روش‌هاي سنتي براي جذب مشتري اعتقاد دارند. هنوز هم اين تفكر وجود دارد كه تنها جذب مشترياني جديد مي‌تواند به سودآوري يك كسب و كار كمك كند. البته كه نمي‌توان اين تفكر را رد كرد، اما براي جذب مشترياني جديد نياز به تبليغات گسترده داريد و بايد مبالغ هنگفتي را براي انجام اين كار پرداخت كنيد. با نگهداري از مشترياني قديمي مي‌توانيد تا ۷ برابر سريع‌تر به سودآوري كسب و كار خود كمك كنيد و هزينه‌هاي كمتري را متحمل شويد. مشترياني قديمي تاثير بيشتري نسبت به مشترياني جديد شما دارند زيرا نيازي نيست كه آن‌ها را جذب كنيد يا آموزش دهيد.

بررسي‌هاي آماري نشان مي‌دهد كه كسب و كارهاي كه در نگهداري مشترياني خود دقت مي‌كنند در سودآوري بسيار موفق‌تر هستند. استفاده از مشترياني قديمي در اين شركت‌ها كار بازاريابي و سرمايه‌گذاري را به شدت آسان مي‌كند، چون آن‌ها شناخت كافي از مشترياني خود دارند و مي‌دانند كه چه تغييراتي روي محصول يا خدمات خود بايد ايجاد كنند تا رضايت مشتريان را جلب كنند. به همين خاطر تجارت‌ آن‌ها بسيار پايدارتر از ديگر كسب و كارها است.

در تحقيقاتي كه شركت Bain & Companies انجام داده است. رشد ۵ درصدي مشتريان، باعث افزايش ۲۵ تا ۹۵ درصدي سودآوري شركت شما مي‌شود. همچنين احتمال تبديل مشتريان قديمي به مشترياني دائمي حدود ۶۰ درصد است كه رقم قابل توجهي است، اما اينكه شما مشترياني جديد خود را به مشترياني دائمي تبديل كنيد، تنها ۵ تا ۲۰ درصد شانس داريد تا بتوانيد اين كار را با موفقيت انجام دهيد.

روش‌هاي بازگشت مشتري

بازگشت مشتري يكي از كارهايي است كه كسب و كارهاي بزرگ براي حفظ مشتريان خود انجام مي‌دهند. انجام اين كار تكنيك‌هاي مختلفي دارد كه هر يك به نحوي روي بازگشت مشترياني شما تاثيرگذار است. با استفاده از اين روش‌ها بهتر مي‌توانيد مسير بازگشت را براي مشترياني قديمي خود هموار كنيد يا حتي مشترياني جديد را به استفاده دائمي از خدمات خود تشويق كنيد.

برنامه‌هاي در گردش براي بازگشت مشتري

در اين روش مشترياني موفق، به مشترياني تازه وارد آموزش مي‌دهند و تجربه‌هايي كه از استفاده محصولات و خدمات شما دارد را در اختيار مشتري جديد قرار مي‌دهد. با نجام اين كار مشترياني جديد بيشتر نيازهاي خود را مي‌شناسد و مي‌فهمد كه استفاده از خدمات شما چقدر براي او سودمند است. با اين نحوه آموزش در وقت خود و مشتريان صرفه‌جويي بسياري مي‌شود. اگر مشتريان جديد شناختي از نحوه كار محصولات و خدمات شما نداشته باشند به سرعت نا اميد مي‌شوند و استفاده از خدمات شما را قطع مي‌كنند. اين يكي از موثرترين روش‌هايي است كه هم به حفظ مشتريان جديد و قديمي به صورت همزمان كمك مي‌كند.

تعيين زمان براي ارتباط با مشتريان و تقويم ارتباطي

اگر بيان كردن بازخوردها مدتي است كه از طرف مشتري قطع شده، تيم شما بايد براي دريافت آن‌ها پيش‌گام باشد. بايد فعاليت مشتريان خودتان را در نظر بگيريد و اگر مي‌بينيد كه ارتباط آن‌ها با شركت شما قطع شده است، خودتان با آن‌ها تماس بگيريد. يك تقويم ارتباطي بين خودتان و مشتريان در نظر بگيريد تا بهتر بتوانيد كسب و كار خودتان را مديريت كنيد.

تقويم ارتباطي نموداري است كه ارتباط مشتري با شما را پيگيري مي‌كند و اگر ارتباط مشتري با شما پس از گذشت زمان مشخصي قطع شد، به شما هشدار مي‌دهد. استفاده از اين قابليت به شما كمك مي‌كند تا بهتر بتوانيد از پيشنهادهاي تبليغاتي براي بازگشت مشتري قديمي خود استفاده كنيد. براي مثال مي‌توانيد با ارسال يك ايميل به مشتري بگوييد كه اشتراك آن در حال اتمام است يا يك كد تخفيف خريد محصولات براي او قرار دهيد. اين ترفند مشتري را به استفاده از خدمات شما ترغيب مي‌كند.

ايجاد حلقه تحليل بازخوردهاي مشتري

اگر نمي‌دانيد كه مشتريان شما چه حسي نسبت به محصولات و خدمات شما دارند، بهبود كسب و كار شما بسيار سخت و غيرممكن خواهد شد. اينجاست كه بايد حلقه تحليل بازخوردهاي مشتريان را تشكيل دهيد. براي انجام اين كار بايد بستري را فراهم كنيد كه بتوانيد نظرات و انتقادات مشتريان خود را جمع‌آوري كنيد.

رايج‌ترين راه اين است كه قسمت نظرات را در سايت خود يا صفحات اجتماعي شركت قرار دهيد. در اين مرحله بايد از مشتريان خود بخواهيد تا نظرات خود را نسبت به محصول و تجربه كاري كه با آن داشتند را براي شما بيان كنند. پس از انجام اين كار بايد تمامي نظرات را جمع‌آوري كنيد و تيمي براي بررسي آن‌ها تشكيل دهيد. تيم بررسي رفتار و نظرات مشتري را تحليل مي‌كند و نتايجي را بدست مي‌آورد.

با قرار دادن اين نتايج در اختيار تيم تحقيق توسعه مي‌فهميد كه محصول يا خدمات شما به چه تغييراتي نياز دارد. با تغيير و رفع نقاط ضعف خود مي‌توانيد محصولات خودتان را مطابق با خواسته مشتريان و نياز بازار تغيير دهيد. استفاده از نظرات مشتريان و در نظر گرفتن آن‌ها، حس خوبي را بين مشتريان ايجاد مي‌كند و ترك استفاده از محصولات و خدمات شما را براي آن‌ها دشوارتر مي‌كند.

تعيين زمان براي ارتباط با مشتريان و تقويم ارتباطي

اگر بيان كردن بازخوردها مدتي است كه از طرف مشتري قطع شده، تيم شما بايد براي دريافت آن‌ها پيش‌گام باشد. بايد فعاليت مشتريان خودتان را در نظر بگيريد و اگر مي‌بينيد كه ارتباط آن‌ها با شركت شما قطع شده است، خودتان با آن‌ها تماس بگيريد. يك تقويم ارتباطي بين خودتان و مشتريان در نظر بگيريد تا بهتر بتوانيد كسب و كار خودتان را مديريت كنيد.

تقويم ارتباطي نموداري است كه ارتباط مشتري با شما را پيگيري مي‌كند و اگر ارتباط مشتري با شما پس از گذشت زمان مشخصي قطع شد، به شما هشدار مي‌دهد. استفاده از اين قابليت به شما كمك مي‌كند تا بهتر بتوانيد از پيشنهادهاي تبليغاتي براي بازگشت مشتري قديمي خود استفاده كنيد. براي مثال مي‌توانيد با ارسال يك ايميل به مشتري بگوييد كه اشتراك آن در حال اتمام است يا يك كد تخفيف خريد محصولات براي او قرار دهيد. اين ترفند مشتري را به استفاده از خدمات شما ترغيب مي‌كند

.

توجه به مشتريان وفادار از طريق ايجاد برنامه‌هاي وفاداري

اگر چه توجه به مشترياني كه قصد ترك استفاده از خدمات شما را دارند مهم است، اما اين نبايد باعث شود كه مشتريان قديمي خودتان را فراموش كنيد. همچنين اگر مشتري قديمي و وفادار شما ببيند كه شما اين همه تلاش براي فردي كه حتي برند شما را دوست ندارد مي‌كنيد ولي هيچ توجهي به خواسته‌هاي او نداريد، چه فكري پيش خودش مي‌كند.

شما مي‌توانيد برنامه‌هاي مختلفي را براي مشتريان وفادار خود در نظر بگيريد. ارائه تخفيف‌هاي مستمر براي مشتريان وفادار و قديمي مي‌تواند يكي از برنامه‌هاي شما باشد. انجام اين كارهاي باعث مي‌شود كه مشتريان وفادار، از استفاده محصولات و خدمات شما خوشحال و راضي باشند. از آنجايي كه ۱۰ درصد از مشتريان وفادار شما سه برابر ديگر مشتريان براي شما سودآور هستند، شما بايد اين اطمينان را داشته باشيد كه نهايت رضايت آن‌ها را جلب مي‌كنيد.

استفاده از توصيه‌هاي مشتريان

همانطور كه در بالا گفتيم مشتريان قديمي و وفادار شما بسيار با ارزش هستند، نه به خاطر پولي كه براي خريد محصولات و خدمات شما خرج مي‌كنند بلكه اطلاعات و نظرات آن‌ها نيز بسيار ارزشمند است. مشترياني وفادار به شما مي‌گويند كه چرا برند و خدمات شما را دوست دارند و شما مي‌توانيد از اين اطلاعات براي تبليغات و توسعه كار خود استفاده كنيد.

با ايجاد يك پنل در وبسايت خود مي‌توانيد تمامي اين نظرات را بگيريد و براي ديگر مشتريان نمايش دهيد. توجه به علاقه‌مندي مشتريان حس خوبي در آن‌ها ايجاد مي‌كند. يكي از فوايدي كه بازگشت مشتري قديمي براي شما دارد اين است كه مشترياني جديد اعتماد زيادي نسبت به نظرات آن‌ها دارند. داشتن مشترياني قديمي به شما براي جذب اعتماد مشترياني جديد نيز كمك مي‌كند.

توجه به مسائل اجتماعي و برنامه مسئوليت اجتماعي شركت‌ها

شركت شما فراتز از يك محصول و يا ارئه يك سري خدمات است. مشتريان شما به اهداف و برنامه‌هاي شما توجه‌ ويژه‌اي دارند. بايد دقت كنيد كه مشتريان شما افراد هوشمندي هستند و كوچك‌ترين عمل مخالف تبليغات و حرفاي شما را تشخيص مي‌دهند. به همين خاطر بايد نسبت به وجهه اجتماعي خود و نيازهاي روز جامعه حساس باشيد.

براي مثال شركت لگو كه يكي از بزرگترين توليد كننده‌هاي اسباب بازي در جهان است، سالانه مبلغ ۱۵۰ ميليون دلار را براي مناسب سازي توليدات خود براي محيط زيست هزينه مي‌كند. انجام اين كار باعث مي‌شود كه شركت لگو نسبت به مسائل اجتماعي و نياز مردم در سراسر دنيا تعهد دارد.

به همين خاطر بايد فراتر از توليد يك محصول قدم برداريد و با ارزش‌ها و نگراني‌هاي مشتريان خود درگير شويد و ارزش‌هاي اصلي آن‌ها توجه كنيد. براي انجام اين كار بايد يك برنامه مسئوليت اجتماعي شركت (CSR) ايجاد كنيد و يك سري ارزش‌ها و رفتار‌هاي اخلاقي را در آن قرار دهيد. با توجه به نياز‌ها و دغدغه‌هاي مشتريان مي‌توانيد اعتماد آن‌ها را جلب كنيد و باعث محبوبيت برند خود شويد.

ارسال خبرنامه

ارسال خبرنامه يكي از كم هزينه‌ترين راه‌هاي بازگشت مشتري است. براي انجام اين كار مي‌توانيد از سامانه‌هاي خودكار ارسال ايميلي استفاده كنيد. در متن خبرنامه بهتر است اخبار روز شركت را قرار دهيد يا محصول يا خدمات جديد خود را معرفي كنيد. با استفاده از اين روش، هربار كه مشتري قديمي شما پست الكترونيكي شما را باز مي‌كند، برند و لوگو شما را مي‎بيند و به ياد شما مي‌افتد.

تشكر از مشتريان

هميشه سعي كنيد كه بعد از انجام هر خريد از مشتري بابت اينكه محصول شما را خريده است يا از خدمات شما استفاده مي‌كند تشكر كنيد. از ديگر روش‌هاي بازگشت مشتري اين است كه يك تقديرنامه براي آن‌ها ارسال كنيد. در متن پيام ذكر كنيد كه قدردان توجه مشتري به برندتان هستيد و سعي داريد كه هميشه رضايت مشتريان خود را جلب كنيد. قرار دادن يك كد تخفيف در اين تقديرنامه به شما كمك مي‌كند كه اين مشتري را به استفاده دوباره از خدمات خود جذب كنيد.

سخن پاياني در خصوص بازگشت مشتري

رضايت مشتري، بايد الويت اول هر كسب و كاري باشد. در هر كسب و كاري رقباي زيادي وجود دارند كه هر يك به نحوي مزاياي رقابتي دارند كه ممكن است براي مشتريان مختلف جذاب باشد. قطعا در بين هزاران مشتري كه براي هر كسب و كاري وجود دارد، بيشتر مشتريان به جايي مراجعه مي‌كنند كه از خدمات آن‌ رضايت كامل داشته باشند. پس در اين رقابت كسي بيشتري مشتري را دارد كه بتواند رضايت عمده مشترياني خود را جلب كند.

با توجه به قوانين بازگشت مشتريان و جذب مشتريان قديمي مي‌توانيد هر روز در كسب و كار خود پيشرفت كنيد، زيرا نه تنها مشتريان جديد پيدا خواهيد كرد بلكه طيف مشتريان قديمي را نيز حفظ مي‌كنيد. ما در مجموعه هكر‌بيز به شما كمك مي‌كنيم تا مراحل بازگشت مشتري خود را چگونه به سادگي انجام دهيد. همچنين مي‌توانيد از ديگر خدمات مجموعه ما نيز براي رشد كسب و كار خود استفاده كنيد.